如何设计一套多轮流转规则

轮次拆分、流转模式选择与限流参数设置的实践建议。

多轮流转是平台中配置自由度最高、也最容易在初期配置不当的部分。本文提供若干实践建议，字段说明请参阅创建项目。

配置入口位于项目编辑页的编辑数字员工弹窗中的「环节流转」Tab；也可在项目页「工作流程」区块点击环节卡片进入：

先规划轮次，再配置参数

轮次并非越多越好。判断是否拆分轮次的标准是：这一步是否需要更换沟通方式或话术逻辑。如只是同一事项换时间重试，使用同一轮次内的随访重拨即可，无需新增轮次。冷呼拓客的常见拆分方式为：第一轮电话筛选意向，第二轮转至微信继续跟进。无需再拆分出"第三轮群聊""第四轮报价"，这些动作可在第二轮话术中通过工具调用（拉群、报价计算器）完成，并非每个动作都需要对应一个新轮次。

流转模式的选择

线索量大、无需实时响应的场景（如批量拓客），使用自动流转：一轮全部处理完成后统一判断流转，系统负载更平稳
需要在客户有反馈时立即衔接的场景（如客户主动回复消息），使用即时流转：每条线索处理完成后立即判断，响应更快；该模式下并发与限流参数需预留充足余量，以免积压
涉及较大金额或需人工把关的场景，使用手动流转，或将流转策略设为"混合"（规则先行筛选，再由 AI 或人工确认）。此类场景不建议直接采用纯 AI 自主决策，出错的代价高于人工审核的时间成本

流转策略除纯规则（规则引擎）与纯AI 判断外，还提供混合模式（规则与 AI 协同判断）；「流转延迟」可设为非 0 的分钟数，使线索在满足条件后等待一段时间再流转，而非立即触发：

环节的会话参数

环节另有一组与会话时长、轮数相关的参数，位于该环节数字员工的「SOP 配置」中，与上述流转参数相互独立：流转参数决定"本轮结束后的去向"，SOP 配置决定"本轮会话本身如何进行"。包括触发方式（如 EVENT 事件触发）、会话超时（秒）、最大轮次；选定行业模板后，还可配置话题超时、从上一轮预填的线索字段，以及本轮需向客户收集的收集字段（每个字段可单独设置是否必填）：

环节切换时通知协同人员

环节卡片「协同部门」旁的设置按钮用于配置协同通知，即"工单产生时推送至飞书 / 微信 / 钉钉"：选择推送方式、填写推送标题并选择目标群。该配置与流转规则相互独立：流转规则决定线索进入下一环节，协同通知仅告知相关同事有新工单产生，不影响流转本身：

重视限流参数，尤其是新线路

新接入的线路，并发与呼叫间隔建议先保守配置，观察数日、接通率稳定后再逐步调高。初期即满并发运行，容易触发线路侧的秒拒保护，反而拉低整体接通率。线路的异常预警机制可兜底此类情况，但更好的做法是从一开始就避免触发。

「每日触达上限」建议选择「按接通线索数」而非「按外呼线索数」，除非业务对外呼频次本身有明确要求（如合规要求限制呼叫频率）。按外呼数封顶，容易在未达到目标接通量前即耗尽额度。

避免重复触达造成骚扰

同一线索的重拨间隔并非越短越好（项目的「未接通重拨间隔」、环节的「触达策略」）。同一客户一天内多次接到来电，无论意向判断多准确，都会降低整体用户体验与接通率。批量拓客场景下，7 天或 10 天的间隔通常是较为稳妥的起点。

先小批量验证，再全量运行

新项目或新话术上线时，建议先以小批量线索（数十至一两百条）运行一轮，确认接通率、意向分布与录音质量符合预期后，再放开限流运行全量名单。多轮流转规则的修改成本不高，但全量名单一经拨打，触达质量不佳的部分无法撤回。