人工坐席：派单、监听与接管

人工坐席接单外呼、旁听与接管 AI 通话。本文介绍开通方式、派单机制、监听墙与本通结果标签设置。

人工坐席是平台中由员工参与通话的部分：坐席可在电脑或手机上接单外呼，也可在 AI 通话时旁听并随时接管。本文介绍管理员的配置方法与系统运行机制；坐席侧操作见 运营与坐席操作手册（PC） / （App）。

三种模式

数字员工配置的 通话坐席 中，由两个开关决定通话执行方式：

入口：工作区数字员工卡片上，点击名称旁的配置图标。

开通坐席

1. 邀请加入企业：通过左侧 组织成员 → 邀请 添加，坐席须为企业成员。见 企业与组织成员
2. 加入业务部门并开启「人工」开关：外勤、客服、市场等业务部门（或企业自建部门）的成员卡片右侧有 人工 开关，开启后方可接单。该开关仅企业主账号可操作，通常在渠道开通时配置完成
3. 设置项目所属部门（可选）：项目设置所属部门后，仅该部门坐席可见并可接单，适用于将特定线索分配给指定人员。见 创建项目 · 基础信息

人工外呼的派单机制

1. 坐席进入项目工作台 → 人工客服，点击 开始接单（浏览器将申请麦克风权限，须允许）
2. 系统从队列中取出一条线索，派给一名空闲坐席；坐席听到响铃提醒，卡片显示「已派单·准备中」
3. 坐席就位后系统才拨打客户，客户接通即由坐席应答，不会出现客户接听后无人应答的情况
4. 通话中，坐席可查看客户号码、导入时附带的线索信息及实时对话
5. 挂断后在 本通结果 中选择标签（可选择「回电」加入待回电列表并填写备注），保存后系统自动派发下一单

派单规则：

• 每名坐席同一时间仅派发一通，如需提升拨打速度，请增加坐席
• 仅在项目工作时间内派单；时段外面板将提示「系统暂不派单」并列出可拨时段
• 项目的 呼叫间隔 与 每日触达上限 对人工外呼同样生效
• 开启 仅人工拨打 的线路仅供人工使用，AI 不会占用
• 坐席离开页面或关闭浏览器后不再派单；通话中关闭页面时，系统将自动结束该通话，客户不会持续停留在线上

本通结果标签

本通结果标签由项目自定义，默认仅有内置的 回电。企业主、管理员与运营可在接单面板「本通结果」旁点击 ⚙，每行填写一个标签（最多 12 个，每个不超过 8 字），如「有意向」「已加微」「拒绝」「空号」。坐席挂断后一键选择，结果记录在该通电话上，并随导出一并输出。

待回电

标记为「回电」的客户进入该坐席的 待回电 列表。回电时先暂停接单，点击客户即自动回拨，通话结束后点击 完成回电 将其移出列表。

AI 外呼 + 人工兜底：监听墙

两个开关均开启时，人工客服页显示 监听墙，每张卡片对应一通正在进行的 AI 通话：

• 同一通电话仅能由一人接管，其他坐席将看到「已被接管」；接管一通电话期间，须先交还或挂断，才能处理另一通
• 可为每个数字员工设置 「有意向」判断关键词：客户在 AI 通话中说出这些词时，卡片标注「有意向」，提醒坐席及时接管

坐席状态

人工客服页顶部左侧为 在线坐席 卡片组，实时显示每名坐席的状态：通话中 / 空闲 / 已暂停接单 / 离线（离线默认隐藏，可通过筛选显示）。点击坐席可打开其 坐席通话记录，按今日 / 本周 / 本月查看每通通话及结果标记，并可直接播放录音。

单独回拨客户

如需绕过派单、主动联系某位客户：在会话记录中打开通话详情，于 人工回拨 行点击 拨打，通过浏览器直接呼出。该通电话将作为新的通话记录保存，详情中「拨打坐席」显示拨打人。

坐席设备与手机接单

• 电脑：使用 Chrome 或 Edge 浏览器及有线耳机（蓝牙耳机开麦后将切换至低音质模式，客户听感发闷），条件允许时优先使用网线而非 WiFi。接单前在人工客服页右上角点击 信号测试，一键检查网络、麦克风与耳机
• 手机：坐席也可在手机 App 上接单外呼，见 运营与坐席操作手册（App）· 人工客服

常见问题

「开始接单」按钮不可点击？ 将鼠标悬停在按钮上查看提示：非企业成员时需先邀请；「人工」开关未开启时，需由企业主在组织成员页开启。

一直显示「等待派单」？ 原因为以下之一：不在工作时间内、项目已暂停、队列中无待拨线索。

坐席看不到项目？ 项目设置了所属部门，而该坐席不在此部门。

更多问题见 运营与坐席操作手册 · 常见问题。