AI 呼入

客户来电由数字员工或人工坐席接听。本文介绍需开启的开关、号码配置及接听前的 CRM 查询。

除外呼外，数字员工也可接听客户来电，适用于咨询热线、预约登记、夜间值班等场景。呼入通话与外呼一致，提供录音、摘要与意向判断，并触发意向推送与话单回调。

开通步骤

1. 企业开通「协作呼入」：渠道管理员在企业编辑页 → 协作权限中开启。未开启时，企业主看不到下列呼入设置
2. 项目线路填写「呼入主叫」：在项目编辑页 → 线路设置中，为线路填写需接听的真实号码。同一号码只能配置给一个项目。详见 创建项目 · 线路设置
3. 开启「启用呼入」：以下两处均可设置：
   • 数字员工编辑 → 话术配置 → 启用呼入
   • 项目工作台 → 人工客服 页 → 呼入设置：开启「启用呼入」，并可限定允许呼入的号码（留空表示该项目绑定的所有线路号码均可呼入）

呼入默认关闭；关闭状态下，客户拨打该项目号码时不会接入数字员工。

接听方式：AI 或人工

与外呼相同，由数字员工配置中的 通话坐席 决定：

• 开启 AI 坐席：由数字员工接听；同时开启人工坐席时，坐席可在监听墙旁听并随时接管
• 仅开启人工坐席：来电直接分配给空闲坐席接听

坐席侧操作详见 运营与坐席操作手册。

接起前先查 CRM：呼入查询

在数字员工编辑 → 话术配置 中打开 呼入查询（仅配置了呼入号码的数字员工显示）。客户来电时，系统先以来电号码查询一次，并将客户信息提供给数字员工，使其在接通时即了解客户身份与上次沟通进展。查询无结果时同样告知 AI，不会重复查询。

查询方式二选一：

• 接口地址：直接调用企业 CRM 接口。GET 请求以 ?phone=来电号码 传参，POST 请求发送 {"phone": "来电号码"}；可设置认证方式与自定义请求头。接口返回的 JSON 对象直接作为客户信息，在开场白、提示词中用 {字段名} 引用
• 已绑定的工具：复用数字员工已绑定的 MCP 工具（对接方接口需要签名等场景）。来电号码作为工具的 phone 参数传入；返回的 data 字段加 caller_ 前缀后作为客户信息，如 name → {caller_name}。返回里有 leads 列表时，各条 variables 中取值都相同的字段（如单位名称）也会平铺成 caller_<字段名>，开场白可直接引用，如 {caller_单位名称}

AI 接通后最多等待约 3 秒，超时时间不宜设置得更长；查询失败或超时不影响接听。

配置完成后，可在弹窗底部的 测试查询 中输入一个手机号，按当前配置（无需先保存）实际查询一次，查看接口原始返回以及将带入通话的字段。

在开场白、提示词里使用查询字段：查询到的字段无需加进「线索数据」，直接写 {字段名}（工具方式为 {caller_字段名}）即可。开启呼入查询后，开场白和提示词输入框下方会单独列出「呼入预查字段」（最近 30 天真实来电和测试查询带回过的字段），可照着填写；工具方式下任何 {caller_…} 字段都不会被判为未定义参数。还没有字段时，先做一次测试查询即可看到。即使不写占位符，查询到的客户信息也会附在提示词末尾提供给 AI。

如需对接企业系统中更复杂的操作（如查询订单、查询预约），可为数字员工配置 MCP 工具，详见 MCP 工具。

查看呼入通话

呼入通话与外呼一样记录在 会话记录 中。我方号码 一列显示客户拨打的号码，便于区分多条热线。录音、摘要、意向推送与话单回调均与外呼一致，详见 导入线索与查看通话记录。

通过 API 配置

以上开启呼入、设置呼入号码、配置和测试呼入查询，也可以由企业自己的系统通过 API 完成（需企业已开通「协作呼入」，且 API Key 由企业主创建），详见 API · AI 呼入 方式一。

企业自有系统转接

如由企业自有呼叫中心将来电转接至平台，并需同时传递客户信息，请通过 SIP 转接对接，详见 API · AI 呼入 方式二。