运营与坐席操作手册（PC）

非企业管理员（运营、外勤、市场、客服等）登录后的日常操作：接单外呼、标记结果、回电、监听接管、导入线索与查看数据。

本手册面向企业中企业主 / 管理员以外的成员：

• 坐席（外勤 / 市场 / 客服 / 运营）：日常在系统中接单、外呼并标记通话结果
• 运营：除外呼外，还负责导入线索、启停项目、调整拨打时间与查看数据

团队组建与项目配置见 企业主操作手册（PC）；手机端操作见 运营与坐席操作手册（App）。

一、角色与权限

成员权限由企业主分配的角色决定：

* 需企业已开通"协作项目"，未开通时运营仅可查看。

此外有两项限制：

• 仅可见本部门项目：设置了"所属部门"的项目仅该部门成员可见；未设置部门的项目全企业可见
• 接单须开启「人工」开关：由企业主或渠道在组织成员页开启

如看不到某个项目或按钮呈灰色，请先联系企业主确认以上两点。

企业自建部门的成员（企业主在组织成员中新建的部门，非上表中的预置角色）：

• 可查看项目、接单外呼、启停项目、导入线索，并可在会话记录中 批量操作、导出、取消剩余、重新触达
• 仅可操作本部门可见的项目
• 左侧菜单仅包含 工作区 / 客户 / 业务统计 / 工单，不显示企业信息、组织成员、企业素材、充值记录与结算单
• 客户 中仅显示本人可见项目所联系的客户

二、登录与工作区

2.1 登录

收到企业主邀请后，使用电脑浏览器打开 halfcall.cn，点击右上角 登录（已登录时此处显示头像，点击即进入工作台）。

登录页支持以下方式：

验证码登录：输入受邀手机号，点击 获取验证码，输入 6 位验证码后自动登录。首次登录需勾选同意服务条款。

密码登录 / 一键登录：已设置密码的账号可使用密码登录。登录过的账号将保存在登录页，下次直接点击 一键登录；点击 × 可移除该账号，点击 使用其他账号登录 可切换账号。

同时属于多个企业的，登录后请先切换至需工作的企业。

2.2 工作区

登录后进入 工作区，左侧菜单为 工作区 / 客户 / 业务统计 / 工单：

• 顶部：企业余额、本月消耗；工作中数字员工、今日触达、今日响应、今日意向（可设目标查看完成率）、今日消耗
• 数字员工卡片（左）：本人负责的项目，显示状态（工作中 / 休息中）、线路、项目并发、响铃超时、拨打间隔、算力单价、总触达与日上限。右上角 ⚙ 打开项目设置
• 工作概览（中）：线索触达率、线索响应率、响应意向率、平均会话时长，可按今日 / 本周 / 本月或自选日期查看
• 今日消耗（右）：电话费用、AI 算力费、加微费用、意向费用分项
• 快捷入口：工作台 >> 进入项目工作台；线索包明细；一键体验（见 5.1）；趋势图（见 4.5）

2.3 账户：修改资料和密码

首次使用验证码登录后，建议先设置密码。点击左上角头像进入 账户：

• 个人信息：更换头像、修改姓名，完成后点击右上角 保存。手机号为登录账号，如需修改请联系平台管理员
• 修改密码：输入旧密码及两次新密码（至少 6 位），点击 保存密码。未设置过密码的可直接设置；忘记密码请联系企业主或管理员重置
• 所在企业：显示所在企业与部门

三、接单打电话（人工外呼）

适用于项目设为"人工外呼"模式的情况：系统自动将客户派发给坐席，坐席就位后系统才拨号，坐席无需手动拨号。

3.1 准备设备

• 浏览器：Chrome 或 Edge（Firefox、Safari 通话效果较差）
• 耳机：有线耳机。蓝牙耳机开启麦克风后会切换至低音质模式，客户听到的声音发闷、断续
• 网络：优先使用网线而非 WiFi，通话期间避免同时下载或观看视频
• 麦克风权限：首次接单时浏览器将弹窗询问，请点击 允许

3.2 进入项目工作台

在工作区找到负责的项目，点击 工作台 >> 进入项目工作台。顶部显示项目名称、通话中 / 剩余线索数，以及 上传线索、查看日报、暂停工作 按钮；下方包含两个页签：

• 数据看板：查看数据与通话记录，见 四、查看数据
• 人工客服：接单外呼，以下各节均在该页签中操作

3.3 通话信号自测

接单前切换至 人工客服 页签，点击右上角 信号测试，一键检查以下项目：

• 网络质量：优 / 波动 / 差
• 麦克风：对麦克风说话，确认能检测到声音
• 扬声器 / 耳机：点击 播放测试音，确认能清晰听到
• 设备与浏览器：提示是否检测到蓝牙耳机、当前浏览器是否推荐

全部正常后再开始接单；出现红色项时按提示处理。

3.4 开始接单

1. 在 人工客服 页签中，佩戴好耳机
2. 点击右上角 开始接单

按钮变为绿色即进入接单状态，页面显示"等待派单"。

顶部左侧显示在线坐席（可按 在线 / 离线 筛选）及本人状态（如「已暂停」）。

3.5 一通电话的过程

中间的大卡片显示客户号码与线索信息（导入时附带的姓名、公司等字段），通话中实时显示对话内容，便于沟通时参考。

3.6 通话中

• 静音：暂时关闭麦克风，客户听不到坐席声音，再次点击恢复
• 挂断：结束通话

客户先挂断时，通话将自动结束。

3.7 挂断后：标记本通结果

在右侧 本通结果 面板中：

1. 选择一个结果标签（标签由企业主 / 运营按项目设置，如"有意向""拒绝""空号"）
2. 客户要求改期再联系时，点击 回电，该客户将加入本人的 待回电 列表
3. 如有需要，在备注中补充客户约定的时间与注意事项
4. 点击 保存

保存后系统将自动派发下一个客户。

📷 截图待补：本通结果面板（标签 + 回电 + 备注）（建议文件 /images/manual/operator-03-disposition.png）

3.8 暂停和停止

• 暂停接单：接单状态下点击右上角绿色按钮，状态变为"已暂停接单"，系统不再派发新客户，适用于短暂离开
• 停止接单：下班或离开座位时点击。离开页面或关闭浏览器后，系统将不再派单

3.9 待回电和待拨队列

接单面板左栏（手机端为底部抽屉）包含 待拨队列 / 待回电：

• 待拨队列：即将拨打的客户
• 待回电：已标记"回电"的客户。请先暂停接单，再点击客户，系统将打开客户详情并自动回拨；回电完成后点击 完成回电 移出列表

3.10 查看我的通话记录

在顶部在线坐席卡片中点击本人，打开 坐席通话记录：可按今日 / 本周 / 本月查看本人拨打的每一通电话及结果标记，并可直接 播放录音。

四、查看数据

4.1 转化漏斗和会话记录

项目工作台的 数据看板 页签：

• 转化漏斗：线索导入量 → 触达量 → 发起量 → 响应量 → 有意向 → 流转量，右侧为响应状态、会话效果、客户分级与会话时间分布；右上角可选择日期或 今日 / 本周 / 本月
• 会话记录：每行为一通电话，点击 详情 可查看逐句对话、收听录音与 AI 摘要。上方胶囊（今日全部、全部剩余、各线索包、一键试打）用于快速切换范围

4.2 通话详情

在会话记录中点击某一行的 详情，打开该通电话：

• 左侧：逐句对话（带时间），底部为通话录音，支持倍速播放与 下载，通过 上一通 / 下一通 切换相邻通话
• 右侧：线索信息、对话信息（发起时间、会话时长、响应状态）、对话摘要、意向判断 / 意向结果（AI 从该通电话中抽取的各项内容）
• 顶部：通过 👍 / 👎 将该通电话标记为「好」或「待优化」
• 底部：驳回意向（AI 意向判断有误时使用）、复制文本、分享通话；在 人工回拨 行点击 拨打 可直接回拨，见 5.2

4.3 我的线索

点击 我的线索，列出项目的全部线索包，每个线索包显示状态、总数、已拨打、队列中、已取消、接通、意向及完成进度，可单独 导出；点击包名旁的下载图标可下载原始文件。

4.4 筛选和显示列

点击 隐藏 可收起漏斗与线索包，仅显示会话记录。表头带 🔍 / 漏斗图标的列支持直接筛选或排序，如会话时长可筛选「大于 10 秒 / 30 秒 / 1 分钟」。

会话记录右上角：

• 自定义显示：勾选表格中显示的列，支持 全选 / 清空 / 恢复默认
• 自定义筛选：添加多个条件组合筛选（如按手机号模糊查询），点击 确定

4.5 日报和趋势图

日报：在项目工作台顶部点击 查看日报，按线索包统计已触达 / 线索数量、响应量、响应率、意向数、通话分钟数与费用，可选择日期，右上角可 导出（仅汇总来源为文件上传、线索嗅探与呼入的线索，API 推送与一键试打不计入）。

趋势图：在工作区数字员工卡片下方点击 趋势图，查看拨打变化、消费变化、转化漏斗与意向转化率分时热力图，可切换 今日 / 本周 / 本月。

五、自己拨一个号码

不经派单、由坐席主动外呼时，可使用以下两种方式。

5.1 一键体验：拨打一个新号码

无需导入线索，即可立即向指定号码拨打一通电话：

第 1 步 输入线索：在工作区点击 一键体验，右侧滑出拨打面板。在「电话号码」中填写号码，点击 下一步。

第 2 步 选择拨打方式：选择 电话呼出，点击绿色的 人工 开始拨打。

第 3 步 通话：面板依次显示 正在呼叫 → 通话中，右侧「客户线索」为该通电话的线索信息；结束后点击 关闭面板。

一键体验拨打的电话记录在当天的「一键试打」线索包中，可在项目工作台的会话记录中查看。

5.2 回拨通话记录里的客户

在 数据看板 的会话记录中点击客户的 详情（见 4.2），在右侧 人工回拨 行点击 拨打，系统将通过浏览器直接呼出该号码：

• 状态依次为 正在呼叫 → 正在响铃 → 通话进行中
• 支持 静音、挂断
• 通话结束后点击 挂断并关闭 收起面板

该通话将作为一条新的通话记录保存，详情中的"拨打坐席"显示为本人。

六、运营日常操作

以下操作需具备运营角色，或属于企业自建部门（见 一、角色与权限）。

6.1 导入线索

在项目工作台顶部点击 上传线索 → 选择数字员工 → 下载模板 → 按模板填写后上传 → 确定。每个文件生成一个线索包，进入"队列中"等待拨打。

6.2 启停项目、调拨打时间

在工作区数字员工卡片右上角点击 ⚙，打开项目设置面板（暂停 / 恢复也可在项目工作台顶部操作）：

• 暂停工作 / 恢复工作：整个项目的停止 / 开始拨打
• 执行策略 → 编辑：工作时间段（时段外不派单）、先进先出 / 后进先出、每日上限、呼叫间隔

6.3 导出通话和录音

• 单通录音：在通话详情的录音播放器上点击 下载
• 批量导出：点击会话记录右上角 导出，打开导出弹窗：
  • 筛选条件：默认 跟随当前表格筛选，也可另行添加条件
  • 导出字段：勾选需导出的列（字段名即 Excel 表头，可直接修改）；开启 导出线索字段 可附带姓名、公司等线索数据，开启 导出提取字段 可附带 AI 每通抽取的结果
  • 修改文件名后点击 导出，生成 xlsx 文件，"录音文件"列为每通录音的链接

6.4 批量操作：再打一轮、取消剩余

点击会话记录右上角 批量操作 进入批量模式（表格左侧出现勾选框）：

• 重新触达：将线索放回队列重拨（原线索包），或复制为新线索包单独统计；括号内为将处理的条数
• 取消剩余：取消尚未拨打的线索
• 点击 × 退出批量模式

七、客户、业务统计、工单

7.1 客户

左侧菜单 客户：列出已联系的客户，按 全部 / 新客户 / 跟进中 / 已成交 分类。顶部支持按姓名、手机号、后 4 位、微信号搜索，并可按渠道、意向、来源项目、标签、时间筛选。

• 通过 阶段 列的下拉菜单，可将客户直接改为跟进中、已成交
• 每行显示意向、最近摘要、来源项目、拨打 / 接通次数与最近联系时间
• 点击 详情 查看该客户的历次通话

7.2 业务统计

左侧菜单 业务统计：按日、按项目统计新增线索、触达、响应、响应率、意向、意向率、通话分钟数及各项费用。顶部可选择项目、月份、统计方式与员工，右上角可 导出。

7.3 工单

左侧菜单 工单：需人工跟进的客户将生成工单，支持按状态、优先级、项目、标签筛选，按工单号 / 标题搜索，以及导出。

八、监听与接管 AI 通话

本章介绍基本操作，AI 自动拨打的完整说明将另行发布。

适用于项目设为"AI 自动拨打 + 人工坐席"模式的情况。此时 人工客服 页签显示为 监听墙，每张卡片对应一通正在进行的 AI 通话。

• 同一通电话仅可由一人接管，他人接管后将显示"已被接管"
• 正在接管一通电话时，须先交还或挂断，方可处理另一通
• 可设置 有意向 判断关键词：AI 通话中客户说出这些关键词时，卡片将标注"有意向"，提醒坐席及时接管

九、常见问题

"开始接单"按钮呈灰色？ 将鼠标悬停在按钮上查看提示：

• "你不是该企业的组织成员" → 请企业主邀请加入企业
• "你的「人工」开关未开启" → 请企业主或渠道在组织成员页开启

长时间显示"等待派单"？

• 面板提示"当前不在拨打时段（休息中）" → 尚未到项目工作时间
• 面板提示"数字员工已暂停" → 项目已暂停，请联系运营恢复
• 无任何提示 → 队列中暂无待拨客户，请联系运营导入线索

提示"无法使用麦克风"？ 点击浏览器地址栏右侧的锁形 / 摄像头图标，将麦克风改为"允许"，刷新页面后重新点击开始接单。

客户反馈听不清、声音卡顿？ 请先进行 信号测试：将蓝牙耳机更换为有线耳机、WiFi 更换为网线，并关闭占用带宽的下载与视频。仍然卡顿时，按信号测试页底部的指引录制诊断文件并发送给管理员。

看不到某个项目？ 该项目设置了所属部门且本人不在该部门，请企业主将本人加入对应部门。

接单时误关浏览器？ 重新打开项目的人工客服页签，点击开始接单即可。正在进行的通话将由系统自动结束，不会长时间占线。

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